CN. Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm: Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng

Nghiên cứu này được thực hiện để xem xét tác động của Chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi họ sử dụng dịch vụ tại VietinBank – Chi nhánh Lâm Đồng. Việc khảo sát 175 khách hàng được tiến hành. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có hiệu chỉnh. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VietinBank chịu tác động cao nhất bởi lợi ích tài chính và kế đến là chất lượng dịch vụ (bao gồm cảm thông, năng lực phục vụ). Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính của khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ là những vấn đề cần được các nhà lãnh đạo VietinBank quan tâm cải thiện.

Chi tiết: Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng